Se possiedi un business eCommerce, sarai d'accordo che ci vuole più di un prodotto killer per avere successo nel mondo di oggi.
Questo non significa scartare l'importanza di un prodotto killer, in quanto contribuisce al futuro di un business. Tuttavia, le tendenze emergenti indicano che la qualità del prodotto non è sufficiente per attrarre, coinvolgere e mantenere nuovi clienti. L'ingrediente segreto di un negozio online di successo è l'esperienza del cliente che offre.
I clienti oggi hanno grandi aspettative nei confronti delle aziende che frequentano, e le aziende che non riescono a fornire un'esperienza che soddisfi o superi queste aspettative faranno fatica. Allo stesso tempo, quelle che lo fanno raccoglieranno i benefici di un aumento delle vendite e di un aumento delle entrate.
In questa guida, imparerete:
Cos'è davvero l'esperienza del cliente nell'eCommerce
I vantaggi di offrire un'eccellente esperienza cliente eCommerce
Come migliorare l'esperienza del servizio clienti eCommerce
Cominciamo.
Cos'è l'esperienza del cliente eCommerce?
Il termine eCommerce Customer Experience si riferisce alla percezione che il cliente ha di un'azienda prima, durante e dopo aver visitato il negozio online. È la somma di ogni impegno, pensiero o sensazione che un cliente percepisce di un'azienda.
Diciamo che hai sentito parlare di un marchio con prodotti di qualità ma accessibili, e hai deciso di andare a vedere di persona. Entrate nell'edificio, dove siete accolti da un venditore amichevole che è disposto ad aiutarvi a trovare i prodotti di cui avete bisogno. Il personale di vendita prende in considerazione il tuo budget e ti fornisce informazioni pertinenti in modo che tu possa fare la scelta giusta. Infine, si acquista il prodotto e si lascia il negozio soddisfatti dell'esperienza complessiva.
Quanto sopra cattura l'idea di cosa sia l'esperienza del cliente. Comprende ciò che i vostri clienti pensano e sentono sul vostro business. Si riferisce a ciò che viene loro in mente e come si sentono immediatamente quando sentono parlare del vostro marchio fino al momento in cui smettono attivamente di fare affari con il vostro marchio.
Da quanto sopra, è evidente che l'eCommerce Customer Experience è costituita da 3 componenti che ogni imprenditore deve conoscere.
1. Esperienza pre-acquisto
Questa esperienza si riferisce a prima che il cliente faccia un acquisto. È il modo in cui un cliente si sente su un marchio dalla prima volta che ne sente parlare fino a quando decide di acquistare i prodotti. Quindi, plasmare l'esperienza pre-acquisto di un cliente dovrebbe toccare ciò che il marchio ha da offrire, ciò che fa risaltare il marchio, e le recensioni dei clienti esistenti.
2. Esperienza di shopping e di acquisto
Se un cliente è soddisfatto dell'esperienza pre-acquisto, è probabile che passi allo shopping e agli acquisti. A questo punto, la percezione del cliente sarà plasmata da una serie di fattori, tra cui la facilità di fare acquisti, la disponibilità di informazioni vitali come le specifiche del prodotto, le politiche del marchio, ecc. I clienti si aspettano che il processo di shopping e di acquisto sia privo di problemi.
3. Esperienza post-acquisto
Contrariamente a quanto molti pensano, c'è ancora del lavoro da fare quando un cliente fa un acquisto. Se il cliente non è soddisfatto del prodotto, può passare a un concorrente, ma un cliente felice è probabile che diventi un cliente fedele. Quindi, dare forma all'esperienza di un cliente dopo l'acquisto si riferisce a sollecitare il feedback, esplorare modi per aggiungere valore e fornire regolarmente aggiornamenti, tra le altre cose.
Perché è importante l'esperienza del cliente dell'eCommerce?
Un'eccellente esperienza del cliente eCommerce può essere vantaggiosa in diversi modi. Alcuni dei vantaggi chiave includono:
1. Aumento del numero di clienti
Ogni anno, le aziende eCommerce destinano somme considerevoli alla pubblicità, ma migliorare la vostra Customer Experience eCommerce è una strategia di marketing gratuita che funziona. Assicurarsi che i vostri clienti siano soddisfatti dell'esperienza che offrite aumenta la probabilità di raccontare ad altri della vostra attività. Grazie alla tecnologia, la loro recensione positiva della vostra azienda sarà letta da migliaia di potenziali consumatori - tutto a costo zero.
2. Più impegni
Migliore è la vostra eCommerce Customer Experience, più i clienti saranno motivati a coinvolgere la vostra azienda. Quando i clienti incontrano difficoltà durante lo shopping, un numero significativo abbandona l'acquisto e passa a un concorrente con un'esperienza migliore. Con una grande esperienza in atto, i clienti useranno le vostre piattaforme online più frequentemente per fare acquisti con il minimo attrito.
3. Fedeltà al marchio
Qualsiasi imprenditore sa che i clienti sono difficili da conquistare ma facili da perdere. Inoltre, la disponibilità di concorrenti rende facile per i clienti insoddisfatti cambiare. D'altra parte, una migliore esperienza del servizio clienti eCommerce aiuta a mantenere i vostri clienti, in modo che continuino a tornare. A lungo termine, i costi che vanno in un'esperienza straordinaria in genere ritornano molte volte in vendite.
4. Aumento delle entrate
Quando i clienti sono soddisfatti dell'esperienza che la vostra azienda di eCommerce offre, è probabile che facciano più acquisti, il che si traduce in un aumento delle entrate. Inoltre, il numero crescente di nuovi clienti aiuta anche a guidare le vendite, portando a maggiori entrate per l'azienda.
Come migliorare l'esperienza del servizio clienti eCommerce
Avendo evidenziato l'importanza di una grande esperienza del cliente eCommerce, vi starete probabilmente chiedendo cosa potete fare per elevare l'esperienza che la vostra azienda offre. Ecco alcuni consigli per aiutarvi.
1. Design user-friendly (Ottimizzare per il mobile)
Una delle cose più importanti che puoi fare per migliorare l'esperienza dei clienti del tuo eCommerce è adottare una strategia mobile-first. Avere un sito web adattato ai dispositivi mobili non è più un'opzione, dato che molti utenti online oggi visitano i siti web dai loro smartphone.
Un design di sito web user-friendly rende facile per i clienti navigare nel tuo sito web anche se stanno usando i loro dispositivi mobili. Le aziende che non riescono a ottimizzare il loro sito per i dispositivi mobili possono subire una perdita di clienti e di entrate.
2. Checkout semplice (acquisto veloce, senza registrazione)
Molti siti di eCommerce si comportano bene in diverse aree tranne che nel loro processo di checkout. Un processo di checkout complicato può portare all'abbandono dei carrelli della spesa.
Un modo per evitare questo è quello di avere più opzioni di pagamento, in modo che i tuoi clienti scelgano quello che preferiscono. Inoltre, aiuta ad eliminare la necessità di registrazione in modo che gli utenti possano semplicemente fornire i dettagli che sono necessari per la transazione.
3. Esperienze personalizzate (ricompensa via e-mail e punti fedeltà)
I clienti vogliono sapere che la vostra azienda li vede come individui e non come numeri. Un modo eccellente per farlo è quello di fornire promozioni personalizzate come premi via e-mail e punti fedeltà agli individui in base alle loro azioni e circostanze.
4. Arricchisci il contenuto (contenuto educativo, recensioni)
Il detto "Il contenuto è il re" suona ancora vero oggi. Si può usare sia come strumento di acquisizione dei clienti che come risorsa per fornire consigli di esperti su un argomento.
Il tuo contenuto dovrebbe essere rilevante e aiutarli a risolvere i loro problemi più grandi. In questo modo, si sentiranno sicuri di fare acquisti, e continueranno a tornare sul tuo sito per altri contenuti. Il contenuto potrebbe essere educativo o una recensione approfondita di prodotti da una prospettiva di esperti.
Conclusione
La customer experience dell'eCommerce influenza i clienti più delle campagne costose in molti modi. Quindi questo è il momento di investire in essa, e le aziende che lo fanno godranno dei benefici.
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