Wenn Sie ein eCommerce-Unternehmen besitzen, werden Sie mir sicher zustimmen, dass es mehr als nur ein tolles Produkt braucht, um in der heutigen Welt erfolgreich zu sein.
Damit soll nicht die Bedeutung eines Spitzenprodukts in Abrede gestellt werden, denn es trägt zur Zukunft eines Unternehmens bei. Die sich abzeichnenden Trends zeigen jedoch, dass die Produktqualität allein nicht ausreicht, um neue Kunden anzuziehen, zu binden und zu halten. Die geheime Zutat eines erfolgreichen Online-Shops ist das Kundenerlebnis, das er bietet.
Kunden haben heute hohe Erwartungen an die Unternehmen, die sie besuchen, und Unternehmen, die diese Erwartungen nicht erfüllen oder übertreffen, werden es schwer haben. Unternehmen, die diese Erwartungen übertreffen, werden es schwer haben. Diejenigen, die es schaffen, werden hingegen von höheren Umsätzen und Einnahmen profitieren.
In diesem Leitfaden erfahren Sie:
Was eCommerce-Kundenerfahrung wirklich ist
Die Vorteile eines hervorragenden eCommerce-Kundenerlebnisses
Wie Sie Ihren eCommerce-Kundenservice verbessern können
Lassen Sie uns beginnen.
Was ist das Kundenerlebnis im eCommerce?
Der Begriff eCommerce Customer Experience bezieht sich auf die Wahrnehmung eines Kunden von einem Unternehmen vor, während und nach dem Besuch des Online-Shops. Es ist die Summe aller Aktivitäten, Gedanken und Gefühle, die ein Kunde in Bezug auf ein Unternehmen empfindet.
Nehmen wir an, Sie haben von einer Marke gehört, die qualitativ hochwertige und dennoch erschwingliche Produkte anbietet, und Sie haben beschlossen, sich selbst davon zu überzeugen. Sie betreten das Gebäude und werden von einem freundlichen Verkäufer begrüßt, der Ihnen gerne hilft, die gewünschten Produkte zu finden. Das Verkaufspersonal berücksichtigt Ihr Budget und versorgt Sie mit relevanten Informationen, damit Sie die richtige Wahl treffen können. Schließlich kaufen Sie das Produkt und verlassen das Geschäft mit einem zufriedenen Gefühl über das Gesamterlebnis.
Die obigen Ausführungen bringen auf den Punkt, worum es bei der Kundenerfahrung geht. Es geht darum, was Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken und fühlen. Es geht darum, was ihnen in den Sinn kommt und wie sie sich fühlen, sobald sie von Ihrer Marke hören, bis zu dem Moment, in dem sie aktiv aufhören, mit Ihrer Marke Geschäfte zu machen.
Aus den obigen Ausführungen wird ersichtlich, dass die eCommerce Customer Experience aus 3 Komponenten besteht, die jeder Unternehmer kennen muss.
1. Erfahrung vor dem Kauf
Dieses Erlebnis findet statt, bevor der Kunde überhaupt einen Kauf tätigt. Es geht darum, wie ein Kunde über eine Marke denkt, wenn er zum ersten Mal von ihr hört, bis er sich zum Kauf der Produkte entschließt. Bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses vor dem Kauf sollte daher berücksichtigt werden, was die Marke zu bieten hat, was die Marke auszeichnet und wie die Bewertungen bestehender Kunden ausfallen.
2. Einkaufs- und Kauferlebnis
Wenn ein Kunde mit dem Erlebnis vor dem Kauf zufrieden ist, ist es wahrscheinlich, dass er zum Einkaufen und Kaufen übergeht. An diesem Punkt wird die Wahrnehmung des Kunden durch eine Reihe von Faktoren geprägt, darunter die Einfachheit des Einkaufs, die Verfügbarkeit wichtiger Informationen wie Produktspezifikationen, Markenrichtlinien usw. Die Kunden erwarten, dass der Einkaufs- und Kaufprozess ohne Probleme abläuft.
3. Erfahrung nach dem Kauf
Im Gegensatz zu dem, was viele Menschen denken, gibt es nach dem Kauf noch einiges zu tun. Wenn der Kunde mit dem Produkt unzufrieden ist, wechselt er vielleicht zu einem Mitbewerber, aber ein zufriedener Kunde wird wahrscheinlich zu einem treuen Kunden. Die Gestaltung des Kundenerlebnisses nach dem Kauf besteht also unter anderem darin, Feedback einzuholen, nach Möglichkeiten der Wertschöpfung zu suchen und regelmäßig Updates zu liefern.
Warum ist die Kundenerfahrung im eCommerce wichtig?
Ein hervorragendes Kundenerlebnis im eCommerce kann in mehrfacher Hinsicht von Vorteil sein. Einige der wichtigsten Vorteile sind:
1. Erhöhung der Kundenzahl
Jedes Jahr geben eCommerce-Unternehmen beträchtliche Summen für Werbung aus, aber die Verbesserung Ihrer eCommerce Customer Experience ist eine kostenlose Marketingstrategie, die funktioniert. Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden mit der von Ihnen gebotenen Erfahrung zufrieden sind, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie anderen von Ihrem Unternehmen erzählen. Dank der Technologie wird ihre positive Bewertung Ihres Unternehmens von Tausenden potenzieller Kunden gelesen - und das zum Nulltarif.
2. Mehr Kundenkontakte
Je besser Ihr eCommerce-Kundenerlebnis ist, desto motivierter sind die Kunden, sich mit Ihrem Unternehmen zu beschäftigen. Wenn Kunden beim Einkaufen auf Schwierigkeiten stoßen, brechen viele ihren Kauf ab und wechseln zu einem Mitbewerber mit einem besseren Erlebnis. Wenn Sie ein hervorragendes Erlebnis bieten, werden Ihre Kunden Ihre Online-Plattformen häufiger nutzen, um Einkäufe mit minimalen Reibungen zu tätigen.
3. Markentreue
Jeder Unternehmensleiter weiß, dass Kunden schwer zu gewinnen, aber leicht zu verlieren sind. Hinzu kommt, dass die Verfügbarkeit von Wettbewerbern es unzufriedenen Kunden leicht macht, das Unternehmen zu wechseln. Andererseits trägt ein verbesserter eCommerce-Kundenservice dazu bei, Ihre Kunden zu binden, so dass sie immer wieder zurückkommen. Langfristig gesehen machen sich die Kosten für ein außergewöhnliches Erlebnis in der Regel durch ein Vielfaches an Umsatz bemerkbar.
4. Gesteigerter Umsatz
Wenn Ihre Kunden mit dem Service Ihres E-Commerce-Unternehmens zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich mehr einkaufen, was sich in höheren Umsätzen niederschlägt. Außerdem trägt die steigende Zahl neuer Kunden dazu bei, den Umsatz zu steigern, was wiederum zu höheren Einnahmen für das Unternehmen führt.
Wie man den eCommerce-Kundenservice verbessern kann
Nachdem wir Ihnen die Bedeutung eines großartigen eCommerce-Kundenerlebnisses aufgezeigt haben, fragen Sie sich wahrscheinlich, was Sie tun können, um das Erlebnis, das Ihr Unternehmen bietet, zu verbessern. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen.
1. Benutzerfreundliches Design (Optimierung für Mobilgeräte)
Eine der wichtigsten Maßnahmen zur Verbesserung Ihres eCommerce-Kundenerlebnisses ist die Einführung einer Mobile-First-Strategie. Eine Website, die für mobile Geräte angepasst ist, ist keine Option mehr, da viele Online-Nutzer heutzutage Websites von ihren Smartphones aus besuchen.
Ein benutzerfreundliches Website-Design macht es den Kunden leicht, auf Ihrer Website zu navigieren, auch wenn sie ihre mobilen Geräte benutzen. Unternehmen, die ihre Website nicht für mobile Endgeräte optimieren, müssen mit einem Verlust an Kunden und Einnahmen rechnen.
2. Einfache Kaufabwicklung (schneller Kauf, ohne Registrierung)
Viele eCommerce-Websites sind in verschiedenen Bereichen gut, außer bei der Kaufabwicklung. Ein komplizierter Checkout-Prozess kann zu abgebrochenen Warenkörben führen.
Eine Möglichkeit, dies zu vermeiden, besteht darin, mehrere Zahlungsoptionen anzubieten, so dass Ihre Kunden das auswählen können, was sie bevorzugen. Außerdem ist es hilfreich, auf eine Registrierung zu verzichten, damit die Nutzer einfach die für die Transaktion erforderlichen Angaben machen können.
3. Personalisierte Erfahrungen (E-Mail-Belohnungen und Treuepunkte)
Kunden wollen wissen, dass Ihr Unternehmen sie als Individuen und nicht als Nummern sieht. Eine hervorragende Möglichkeit, dies zu erreichen, ist die Bereitstellung personalisierter Werbeaktionen wie E-Mail-Belohnungen und Treuepunkte für Einzelpersonen auf der Grundlage ihrer Aktionen und Umstände.
4. Inhalte anreichern (Bildungsinhalte, Rezensionen)
Das Sprichwort "Inhalt ist König" ist auch heute noch gültig. Sie können sowohl als Instrument zur Kundengewinnung als auch als Ressource für die Beratung durch Experten zu einem bestimmten Thema eingesetzt werden.
Ihre Inhalte sollten relevant sein und den Kunden helfen, ihre größten Probleme zu lösen. Auf diese Weise werden sie sich sicher fühlen, etwas zu kaufen, und sie werden immer wieder auf Ihre Website zurückkehren, um weitere Inhalte zu erhalten. Der Inhalt kann entweder lehrreich sein oder eine ausführliche Produktbesprechung aus der Sicht eines Experten.
Fazit
Das Kundenerlebnis im eCommerce beeinflusst die Kunden in vielerlei Hinsicht stärker als teure Kampagnen. Es ist also an der Zeit, in sie zu investieren, und Unternehmen, die dies tun, werden die Vorteile genießen.
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