Si vous êtes propriétaire d'une entreprise de commerce électronique, vous conviendrez aisément qu'il faut plus qu'un excellent produit pour réussir dans le monde d'aujourd'hui.
Il ne s'agit pas d'ignorer l'importance d'un excellent produit, qui contribue à l'avenir d'une entreprise. Cependant, les nouvelles tendances indiquent que la qualité du produit ne suffit pas pour attirer, engager et retenir de nouveaux clients. L'ingrédient secret d'une boutique en ligne réussie est l'expérience client qu'elle offre.
Aujourd'hui, les clients attendent beaucoup des entreprises qu'ils fréquentent, et celles qui ne parviennent pas à offrir une expérience qui réponde à ces attentes, voire les dépasse, auront du mal à s'en sortir. Dans le même temps, celles qui y parviennent récolteront les fruits d'une augmentation des ventes et des revenus.
Dans ce guide, vous apprendrez
Ce qu'est réellement l'expérience client eCommerce
Les avantages d'offrir une excellente expérience client en matière de commerce électronique.
Comment améliorer l'expérience de votre service client en matière de commerce électronique.
Commençons.
Qu'est-ce que l'expérience client en matière de commerce électronique ?
L'expression "expérience client du commerce électronique" fait référence à la perception qu'a un client d'une entreprise avant, pendant et après la visite de la boutique en ligne. Il s'agit de la somme totale de chaque engagement, pensée ou sentiment qu'un client perçoit à propos d'une entreprise.
Imaginons que vous ayez entendu parler d'une marque proposant des produits de qualité mais abordables, et que vous ayez décidé d'aller voir par vous-même. Vous entrez dans le bâtiment, où vous êtes accueilli par un vendeur sympathique qui est prêt à vous aider à trouver les produits dont vous avez besoin. Le personnel de vente tient compte de votre budget et vous fournit des informations pertinentes afin que vous puissiez faire le bon choix. Enfin, vous achetez le produit et quittez le magasin en étant satisfait de l'expérience globale.
Ce qui précède résume l'idée de ce qu'est l'expérience client. Elle englobe ce que vos clients pensent et ressentent à propos de votre entreprise. Elle fait référence à ce qui leur vient à l'esprit et à ce qu'ils ressentent dès qu'ils entendent parler de votre marque, jusqu'au moment où ils cessent activement de faire affaire avec elle.
Il ressort de ce qui précède que l'expérience client en matière de commerce électronique se compose de trois éléments que tout propriétaire d'entreprise doit connaître.
1. Expérience de pré-achat
Cette expérience se situe avant que le client n'effectue un achat. Il s'agit de la façon dont un client ressent une marque, de la première fois qu'il en entend parler jusqu'à ce qu'il décide d'acheter les produits. Ainsi, pour façonner l'expérience de pré-achat d'un client, il faut tenir compte de ce que la marque a à offrir, de ce qui la distingue et des commentaires des clients existants.
2. L'expérience d'achat
Si le client est satisfait de l'expérience de préachat, il est probable qu'il passera à l'étape de l'achat. À ce stade, la perception du client sera façonnée par un certain nombre de facteurs, notamment la facilité d'achat, la disponibilité d'informations essentielles comme les spécifications du produit, les politiques de la marque, etc. Les clients s'attendent à ce que le processus de magasinage et d'achat soit exempt de tracas.
3. L'expérience après-achat
Contrairement à ce que beaucoup de gens pensent, il y a encore du travail à faire lorsqu'un client effectue un achat. S'il n'est pas satisfait du produit, il peut se tourner vers un concurrent, mais un client heureux est susceptible de devenir un client fidèle. Ainsi, pour façonner l'expérience du client après l'achat, il faut, entre autres, solliciter un retour d'information, explorer les moyens d'ajouter de la valeur et fournir régulièrement des mises à jour.
Pourquoi l'expérience client en matière de commerce électronique est-elle importante ?
Une excellente expérience client en matière de commerce électronique peut être bénéfique à plusieurs égards. Voici quelques-uns des principaux avantages :
1. Augmentation du nombre de clients
Chaque année, les entreprises de commerce électronique consacrent des sommes considérables à la publicité, mais l'amélioration de votre expérience client en commerce électronique est une stratégie de marketing gratuite qui fonctionne. En veillant à ce que vos clients soient satisfaits de l'expérience que vous leur offrez, vous augmentez la probabilité qu'ils parlent de votre entreprise à d'autres. Grâce à la technologie, leur avis positif sur votre entreprise sera lu par des milliers de consommateurs potentiels - le tout à coût zéro.
2. Plus d'engagements
Plus votre expérience client en matière de commerce électronique est bonne, plus les clients seront motivés pour s'engager auprès de votre entreprise. Lorsqu'ils rencontrent des difficultés lors de leurs achats, un nombre important d'entre eux abandonnent leur achat et se tournent vers un concurrent offrant une meilleure expérience. Avec une excellente expérience en place, les clients utiliseront vos plateformes en ligne plus fréquemment pour effectuer des achats avec un minimum de friction.
3. Fidélité à la marque
Tout chef d'entreprise sait que les clients sont difficiles à gagner mais faciles à perdre. De plus, la disponibilité des concurrents fait qu'il est facile pour les clients insatisfaits de changer de fournisseur. D'un autre côté, l'amélioration de l'expérience du service client en matière de commerce électronique permet de fidéliser vos clients et de les inciter à revenir. À long terme, les coûts liés à une expérience extraordinaire sont généralement récupérés plusieurs fois en termes de ventes.
4. Augmentation des revenus
Lorsque les clients sont satisfaits de l'expérience offerte par votre entreprise de commerce électronique, ils sont susceptibles de faire plus d'achats, ce qui se traduit par une augmentation des revenus. De plus, le nombre croissant de nouveaux clients contribue également à stimuler les ventes, ce qui se traduit par une augmentation des revenus pour l'entreprise.
Comment améliorer l'expérience du service clientèle du commerce électronique
Après avoir souligné l'importance d'une bonne expérience client en matière de commerce électronique, vous vous demandez probablement ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience offerte par votre entreprise. Voici quelques conseils pour vous aider.
1. Conception conviviale (optimisée pour le mobile)
L'une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour améliorer l'expérience client de votre commerce électronique est d'adopter une stratégie "mobile-first". Avoir un site web adapté aux appareils mobiles n'est plus une option, car de nombreux utilisateurs en ligne visitent aujourd'hui des sites web depuis leurs smartphones.
Une conception de site web conviviale permet aux clients de naviguer facilement sur votre site web, même s'ils utilisent leurs appareils mobiles. Les entreprises qui ne parviennent pas à optimiser leur site pour le mobile peuvent subir une perte de clients et de revenus.
2. Paiement simple (achat rapide, sans inscription)
De nombreux sites de commerce électronique sont performants dans différents domaines, sauf dans leur processus de paiement. Un processus de paiement compliqué peut entraîner l'abandon de paniers.
Une façon d'éviter cela est de proposer plusieurs options de paiement, afin que vos clients puissent choisir ce qu'ils préfèrent. De même, il est utile d'éliminer le besoin d'enregistrement afin que les utilisateurs puissent simplement fournir les détails nécessaires à la transaction.
3. Expériences personnalisées (récompenses par courriel et points de fidélité)
Les clients veulent savoir que votre entreprise les considère comme des individus et non comme des numéros. Un excellent moyen d'y parvenir est de proposer des promotions personnalisées, telles que des récompenses par courrier électronique et des points de fidélité, aux individus en fonction de leurs actions et des circonstances.
4. Enrichissez le contenu (contenu éducatif, critiques)
L'adage "Le contenu est roi" est toujours d'actualité. Vous pouvez l'utiliser à la fois comme un outil d'acquisition de clients et comme une ressource pour fournir des conseils d'experts sur un sujet.
Votre contenu doit être pertinent et les aider à résoudre leurs principaux problèmes. Ainsi, ils se sentiront en confiance pour faire des achats, et ils reviendront sur votre site pour obtenir plus de contenu. Ce contenu peut être éducatif ou consister en un examen approfondi de produits du point de vue d'un expert.
Conclusion
L'expérience client du commerce électronique influence les clients de bien des façons, plus que les campagnes coûteuses. C'est donc le moment d'investir dans ce domaine, et les entreprises qui le font en tireront des bénéfices.
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