Brick-and-Mortar, en voie de disparition
Ces dernières années, alors que les entreprises de vente au détail ont fermé un grand nombre de leurs magasins, les gens ont proclamé que le commerce physique était en train de mourir. Il est difficile d'affirmer le contraire, car les chiffres sont clairs comme de l'eau de roche. L'essor du commerce électronique et d'Amazon sont les catalyseurs de ce changement de paysage, mais cela signifie-t-il la fin du commerce de détail ?
Absolument pas.
Nous assistons simplement à un changement - une transition vers la vente au détail omnicanale.
Omni quoi ?
Comme nous l'avons mentionné dans notre précédent article, les entreprises qui ne peuvent pas s'adapter au changement et ne peuvent pas répondre aux demandes changeantes des clients se retrouveront en difficulté. La méthode de vente au détail omnicanale n'est qu'un autre sous-produit de ce processus inévitable.
Offrir une expérience de vente omnicanale crée un environnement qui permet à davantage de clients d'interagir avec votre entreprise. Nous pouvons faire le calcul en nous reportant à une étude sur les habitudes des clients canadiens :
28 % des répondants ne naviguent et n'achètent qu'en ligne
35% naviguent et achètent exclusivement en magasin
31% préfèrent naviguer en ligne avant d'acheter en magasin
6 % naviguent en magasin avant d'acheter en ligne
Les entreprises canadiennes qui vendent exclusivement en ligne risquent de refuser 72 % de tous les clients potentiels, et les entreprises qui se concentrent uniquement sur un emplacement physique risquent de refuser 65 % de tous les clients potentiels.
La vente au détail omnicanale vise à offrir aux clients non seulement une expérience physique et en ligne, mais aussi une expérience qui fusionne les deux de manière transparente. Aucun client n'est exclu parce qu'il a un type particulier d'habitudes d'achat.
Brique et mortier, obligés de s'adapter
Prenez Wal-Mart, par exemple. L'entreprise a commencé à fermer des magasins physiques l'année dernière et se concentre davantage sur le commerce électronique après avoir remarqué un changement dans les demandes des clients.
Elle a été obligée d'adapter sa stratégie pour concurrencer des entreprises comme Amazon, qui a séduit les clients avec des services efficaces et des prix plus bas.
Le commerce électronique, contraint de s'adapter
Examinons des exemples montrant l'autre côté de la médaille - des entreprises en ligne qui se lancent dans le brick-and-mortar :
Everlane
Fondée en 2010, Everlane a commencé par vendre des vêtements exclusivement en ligne - en 2012, le PDG Michael Preysman a déclaré au New York Times : "Nous allons fermer l'entreprise avant de nous lancer dans la vente au détail physique." Mais en décembre 2017, ils ont ouvert un magasin de détail à New York.
L'absence d'un emplacement physique présentait des défauts majeurs - les clients ne pouvaient pas essayer les produits avant de faire un achat, et l'impossibilité d'avoir des interactions réelles entre le personnel et les clients.
Même si de nombreux clients préféraient acheter en ligne, ils voulaient quand même pouvoir retourner les articles en personne. Le constat de ces préférences a conduit à la décision d'ouvrir un magasin physique.
Warby Parker
Également fondé en 2010, le concept commercial de Warby Parker consistait à envoyer aux clients un certain nombre de lunettes de vue à essayer dans le confort de leur foyer. L'expédition et les retours étaient gratuits afin de garantir la satisfaction des clients.
Mais en 2013, à la surprise générale, Warby Parker a ouvert un magasin phare à New York. Cette initiative a été couronnée de succès et l'entreprise continue d'étendre sa présence dans le commerce de détail afin d'offrir aux clients davantage d'options pour interagir avec sa marque.
Birchbox
Birchbox est un détaillant en ligne de produits de beauté sur abonnement. Il a été (également) créé en 2010, a construit son premier magasin physique en 2014 (à nouveau, à New York) et prévoit maintenant d'ouvrir son deuxième magasin à Paris.
Malgré son succès en ligne, la majorité des achats de produits de beauté se font encore en magasin. Pour Birchbox, il est donc logique d'exploiter le type de clients qui préfèrent acheter des produits de beauté en personne.
La "vente au détail médiocre" est morte
Au lieu de dire "le commerce de détail est mort" ou "le commerce de détail est en train de mourir", il est probablement plus juste de dire qu'il est en train d'évoluer, de s'alléger et d'être plus réactif.
Le cofondateur et co-PDG de Warby Parker, Dave Gilboa, l'a parfaitement exprimé :
"Nous ne pensons pas que le commerce de détail est mort. Nous pensons que la vente au détail médiocre est morte".
L'avenir du commerce de détail consiste à offrir des expériences omnicanales exceptionnelles.
Les entreprises alimentées par DG1 sont équipées des outils nécessaires pour effectuer cette transition (par exemple, leur propre application mobile). Comment avez-vous préparé votre entreprise pour les marchés de demain ?
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