Was empfinden Sie, wenn Sie sehen, wie Unternehmen mit Kundendaten Profit machen? Empfinden Sie Abscheu und Wut über deren korrupte Praktiken? Haben Sie das Gefühl, dass man ihnen nicht trauen sollte?
Ich kann es Ihnen nicht verdenken.
Große Unternehmen, große Daten
Im Jahr 2014 sah sich Facebook mit einer massiven Gegenreaktion konfrontiert, als es die Einführung einer neuen Funktion in seiner App ankündigte, die das Abhören von Nutzergesprächen ermöglichte. Facebook behauptete, die Funktion würde nur dazu dienen, Fernsehsendungen und Musik zu erkennen, die in der Nähe laufen, aber viele glauben, dass sie weit darüber hinausgeht.
Bedenken wurden geäußert, als im Kleingedruckten von Samsung Smart TVs erwähnt wurde, dass aufgezeichnete Audiodaten an Drittanbieter gesendet werden könnten. Aber das Tracking der Nutzer ist nicht spezifisch für Samsungs Smart TVs - es ist eine Funktion aller Smart TVs.
Obwohl diese Unternehmen darauf bestehen, dass Kundendaten vertraulich und sicher behandelt werden, sind Informationen eine Goldmine - oft als das neue Öl des digitalen Zeitalters bezeichnet. Es ist schwer vorstellbar, dass Unternehmen die von Apps und Fernsehern erhaltenen Informationen nicht in irgendeiner Form nutzen oder damit handeln.
Erst kürzlich wurde bekannt, dass Facebook Datenunternehmen Zugang zu den persönlichen Informationen von 50 Millionen amerikanischen Nutzern gewährt hat. Wenn dies schon seit 2015 der Fall ist, was geschieht dann noch ohne unser Wissen?
Selbst wenn Ihre Daten nicht für ein Fehlverhalten verwendet wurden, kann ein Cyberangriff die Glaubwürdigkeit dieser Unternehmen (z. B. Sony, Yahoo) genauso leicht zerstören.
Die oben genannten Fälle sind nur ein winziger Einblick in eine endlose Grube datenbezogener Kontroversen (z. B. Amazon, Target, Bose), und so ist es kein Wunder, dass sich so viele kleine und mittlere Unternehmen (KMU) von der Vorstellung distanzieren, durch Daten zu profitieren.
Leider wird dadurch die Kluft zwischen KMUs und Megakonzernen nur noch größer.
Die Ethik von Big Data
Ja, wir können uns auf das schiere Umsatzvolumen oder das Nettovermögen dieser Unternehmen konzentrieren, aber unter dem Strich geht es darum, die Kundenwünsche durch Personalisierung und Effizienz zu erfüllen.
Dank einer Fülle von Informationen können Unternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen im Handumdrehen verbessern. Da die Erwartungen der Kunden heutzutage höher sind als je zuvor, ist es absolut wichtig, dass ihre Anforderungen schnellstmöglich erfüllt werden.
Es ist wichtig zu verstehen, dass es verschiedene Möglichkeiten der Datennutzung gibt.
Eine davon ist der direkte Kauf und Verkauf von Kundendaten, d. h. der Verkauf von persönlichen Informationen an Werbe- und Marketingfirmen, den Sie bereits kennen (und wahrscheinlich verachten). Die andere, oft übersehene, ist die indirekte Methode, nämlich die Optimierung von Produkten und Dienstleistungen durch die Auswertung von Kundenpräferenzen und -verhaltensweisen. Der Hauptunterschied, der diese Methode ethisch vertretbar macht, besteht darin, dass Sie Ihr Geschäft mit Kundendaten ausbauen, die Sie durch Ihre eigenen Bemühungen erhalten haben, und diese Informationen für sich behalten.
Daten für Ihr kleines Unternehmen
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie führen ein kleines Restaurant. Eines Tages stellen Sie fest, dass zehn Kunden Ihrem Lokal auf TripAdvisor und Google eine Reihe von 1- bis 2-Sterne-Bewertungen hinterlassen haben. Zweifellos werden Sie so schnell wie möglich herausfinden, warum das passiert ist, denn es wird sich erheblich auf Ihr Geschäft auswirken.
War es das Essen? Der Service? Ist es eine Art Hetzkampagne der Konkurrenz? Wenn Sie die Kommentare lesen, sich mit den Betroffenen in Verbindung setzen und Ihre Mitarbeiter fragen, was passiert ist, werden Sie dem Problem auf den Grund gehen können. Selbst wenn Kunden keine 1-Stern-Bewertungen hinterlassen, können Produkte und Dienstleistungen weiter verbessert werden, wenn sich in den Bergen von Rückmeldungen einheitliche Aussagen finden lassen.
Ein weiteres Beispiel wurde bereits in einem früheren Artikel erwähnt: Wäre es für einen Bäcker sinnvoll, vegetarischen Kunden E-Coupons für Fleischpasteten zu schicken?
In welcher Welt würde das jemals Sinn machen? Aber diese Art der "vernünftigen" Kommunikation wird nur von 39 % der Online-Händler umgesetzt. Wir müssen bedenken, dass unsere Kunden genauso gut in ein anderes Geschäft gehen könnten, um ihre Bedürfnisse zu befriedigen. Wenn die Kunden häufig zu Ihrem Geschäft beitragen, wäre es dann nicht sinnvoll, sie wissen zu lassen, dass Sie ihre kontinuierliche Unterstützung zu schätzen wissen?
Das ist so, als ob Sie morgens in Ihr Lieblingscafé gehen und das Personal sich Ihren Namen merkt und genau weiß, wie Sie Ihren Espresso zubereitet haben möchten (lassen Sie mich raten - mit zwei Cremes und zwei Stück Zucker - warten Sie ... das ist etwas anderes).
Wenn Sie auf der Seite des Unternehmens stehen, ist es möglich, Hunderten bis Tausenden von Kunden diese Art von persönlicher Interaktion zu bieten, und zwar durch die effektive und ethische Nutzung ihrer Daten. Gibt es eine bessere Art und Weise, Ihre Dankbarkeit gegenüber treuen Kunden auszudrücken, als ihnen die personalisierten Erfahrungen zu bieten, die sie sich wünschen?
Für Ihr Geschäftsmodell, bei dem der Kunde an erster Stelle steht, ist es unerlässlich, Kundendaten zu nutzen. Dies wird nicht nur die Widerstandsfähigkeit Ihres Unternehmens verbessern, sondern auch die Beziehungen, die Sie so hart aufgebaut haben, erheblich stärken.
Anmerkung des Herausgebers: Dieser Artikel wurde am 22. März 2018 geändert, um den jüngsten Skandal von Facebook im Zusammenhang mit Cambridge Analytica und Strategic Communication Laboratories einzubeziehen und einige Änderungen in der Lesbarkeit vorzunehmen.
Stichworte: Datenethik, Big Data
